Служба підтримки

Team Lead of Primary Support

Вчасно — це продуктова IT-компанія, яка невпинно цифровізує та розвиває український бізнес. Ми змінюємо підхід до роботи з документами: від довгих годин до кількох кліків у мобільному застосунку.Сервісами «Вчасно» користується понад 1 500 000 українських компаній (серед них: Нова Пошта, Glovo, Uber, Bolt, Portmone, OLX, Delivery, Rozetka, Сільпо, Monobank, Київхліб і багато інших).
Ми віримо, що кожен діалог із клієнтом має залишати відчуття щирої турботи, легкості та простоти!Саме тому ми шукаємо Team Lead of Primary Support — лідера та ментора для нашої команди. Людину, для якої підтримка — це не про «закриття тікетів», а про створення атмосфери, де клієнт відчуває чуйність, а команда — підтримку.
Що для нас важливо:● Досвід: Від 1 року на позиції Team Lead of Support (впевнена робота як з текстовими, так і з голосовими каналами).• Фокус на текстовій підтримці: Глибоке розуміння специфіки писемної комунікації (Tone of Voice, грамотність, структурованість, шаблонізація, база знань, досвід роботи з ШІ).• Сильний People Management: Вміння розкривати потенціал людей, підтримувати здоровий мікроклімат і давати фідбек, який надихає, а не пригнічує.• Просунута аналітика: Вміння оперативно зчитувати метрики (CSAT/CES, FCR, FRT, AHT) і перетворювати їх на конкретні точки зростання для сервісу.• Автономність: Готовність брати повну відповідальність за операційні процеси й результат команди без мікроменеджменту.
Задачі:• Розвиток письмового каналу: Проведення аудиту текстових відповідей, формування та впровадження Tone of Voice, розвиток бази знань, робота з шаблонами та інтеграція ШІ-агентів для автоматизації.• Операційне лідерство (команда з 9 фахівців): Складання графіків, контроль навантаження та черг (чати, дзвінки, пошта), відстеження виконання KPI/SLA.• Оцінка якості (QA): Регулярна перевірка чатів і дзвінків разом зі спеціалістами з QA для постійного підвищення планки сервісу.• People Management: Проведення 1-on-1 зустрічей, надання прозорого та розвиваючого фідбеку, онбординг новачків, менторство та запобігання вигоранню співробітників.• Замикання фідбек-петлі: Ескалація складних випадків, допомога фахівцям із нестандартними запитами та передача голосу клієнта продуктовим менеджерам.
Етапи відбору:• Інтервʼю з рекрутером.• Інтерв’ю з Head of Support.• Тестове завдання.• Фінальне інтерв’ю з Chief of Customer Operations.
Про переваги роботи у VCHASNO GROUP:• Відчутний результат: Твоя робота спрощуватиме життя мільйонам людей та тисячам українських підприємств.• Комфортний формат: Обирай гібрид або затишний офіс у Києві (із генератором, безперебійним інтернетом та укриттям).• Повна турбота: 24 дні відпустки, необмежені лікарняні, медичне страхування після адаптації та психологічна підтримка.• Простір для зростання: Можливість рости в експерта чи лідера, змінювати напрями всередині компанії та прокачувати навички.• Драйвова команда: Внутрішні події, обмін досвідом із сильними фахівцями та регулярні зустрічі.• Допомога країні: Ми системно підтримуємо Сили оборони — збираємо на дрони, гуманітарне розмінування та благодійні проєкти.